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職業衛生程序文件:服務客戶,投訴管理程序

發表時間:2013-11-13 來源:職業衛生網 瀏覽次數: 評論: 頂: 踩:

 7. 服務客戶,投訴管理程序

7.1. 目的

為進一步改進和完善質量體系,提高檢測服務質量,及時處理來自客戶和其它方面的反饋意見和投訴,保障客戶的合法權益。

7.2. 范圍

適用于我所各個部門滿足客戶提出合理的要求,客戶投訴的受理,調查和處理活動以及改善和提高服務質量的活動。

7.3. 職責

7.3.1. 綜合管理室負責受理客戶的投訴。

7.3.2. 技術負責人負責處理質量方面的投訴。

7.3.3. 相關檢測室根據涉及到的投訴內容,配合技術負責人進行調查。

7.3.4. 所長負責對投訴處理結果的簽發。

7.4. 工作程序

7.4.1. 服務客戶

7.4.1.1.綜合管理室應該經常向全體員工宣傳貫徹優質服務的重要性,提高我所在客戶心目中的可信度。

7.4.1.2.業務承接部門在承接業務的過程中應該向客戶宣傳國家的有關法律和我所的管理體系。

7.4.1.3.在檢測過程中出現的偏離或特殊情況,按《偏離管理體系或技術標準的識別和控制程序》執行,并要及時通知客戶。

7.4.2. 投訴

7.4.2.1.接到客戶的投訴后,綜合管理室立即填寫《客戶投訴處理報告》,交相關檢測室進行處理。

7.4.2.2.各相關檢測室收到《客戶投訴處理報告》后,質量負責人組織相關人員進行調查處理,包括原始記錄復核、儀器設備檢查、有關分析人員的回顧性檢查等,形成書面意見,上報技術負責人批準,并于受理后10個工作日之內,以書面形式反饋給綜合管理室。

7.4.2.3.綜合管理室根據反饋情況,及時與客戶進行溝通。

如投訴是由于樣品不合格測定結果造成的,應按照《不符合工作控制、

7.4.2.1.糾正和預防措施程序》處理,盡量挽回或降低對顧客損失的影響。

7.4.2.2.當投訴的問題經查證與測試過程有關時,我所應組織人員進行合理性評估。

7.4.2.3.相關室制訂的糾正措施,技術負責人指派相應人員進行驗證。

7.4.2.4.綜合管理室將客戶對檢測工作和服務質量方面的投訴每年總結一次,報告質量負責人,并將其作為管理評審的輸入。

7.1. 相關文件

《不符合工作控制、糾正與預防措施程序》(WGZF/CX09-1013)

《偏離管理體系或技術標準的識別和控制程序》(WGZF/CX01-1013)

7.2. 質量記錄

客戶滿意度調查

客戶投訴處理報告

客戶檔案

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